29/05/17

Lo que todos quieren: una línea aérea haga felices a los pasajeros

Alaska Airlines recibió reconocimientos de prestigiosos sitios web y revistas especializadas por su programa de recompensas, entre otras cosas.


Es casi obvio: las aerolíneas estadounidenses atraviesan una crisis de relaciones públicas. Desde que golpearon y arrastraron a un pasajero fuera de un vuelo de United Airlines a comienzos de abril, casi todas las semanas estalla un escándalo en las redes. Familias expulsadas de vuelos por una tarta de cumpleaños. Chicas en leggins a las que se prohíbe embarcar. Peleas caldeadas por carritos de bebé. Batallas campales por asientos cada vez más apretados.

Pero en lo que parece un universo paralelo, hay una compañía aérea que acumula casi todos los galardones de la industria. En lo que va del año, Alaska Airlines fue premiada por SmarterTravel, The Points Guy, y Flyer Talk —tres reconocidas webs sobre aviación— y por U.S. News & World Report como la mejor aerolínea estadounidense de 2017, o bien como la que tiene el mejor programa de recompensas. En algunos casos, se llevó ambos títulos.

Ocupa el primer puesto en puntualidad desde hace siete años, según FlightStats. Y este mes, sacó la nota más alta de satisfacción del cliente de J.D. Power entre las compañías aéreas tradicionales (no económicas) de Norteamérica... por décimo año consecutivo.

Para quienes la frecuentan, el éxito de Alaska no les sorprende. En la costa del Pacífico, al noroeste de Estados Unidos, donde tiene su sede, Alaska Airlines es una especie de heroína local; los habitantes de la zona le son tan fieles como a Russell Wilson, el mariscal de campo estrella que rompe récords en los Seattle Seahawks, y casualmente es el célebre vocero de Alaska (su título oficial es “máximo responsable de fútbol americano de Alaska Airlines”).

Para los demás, Alaska sorprende por su éxito inesperado en el circuito de festivales de cine indie, ese del que nadie oye hablar hasta la temporada de los Oscar. Pero eso cambiará: hace poco, Alaska Air Group Inc. adquirió Virgin America Inc. y está expandiéndose con agresividad por todo Estados Unidos. Ya no es sólo para los pasajeros de la Costa Oeste.

Por qué todos la quieren

Según Michael Taylor, director de proyectos de viajes de J.D. Power, Alaska lo hace bien en todas las categorías: precios y servicios, tripulación, calidad del avión. Una excepción son los servicios a bordo: Alaska mantiene actualizados los modelos de sus aviones y la tecnología a bordo, pero no va más allá (se espera que esto cambie en tanto la operadora heredará la flota de Virgin America). Pero el precio es la ventaja principal.

La tripulación cosecha elogios. Y la aerolínea gana por los márgenes más amplios en las categorías de embarque, desembarque y manejo de equipaje.

Suavizar los problemas

Todos los empleados de Alaska —desde la tripulación y los que mueven el equipaje hasta sus representantes de atención al cliente— reciben un “kit de autorizaciones” como parte de su capacitación. Se trata de una serie de incentivos que los empleados pueden ofrecer a sus clientes para resolver quejas: millas, dinero, cupones para restaurantes, menos tasas y otros. Depende del empleado “encontrar la historia y crear una conexión personal” con el cliente, y luego decidir -según una serie de directrices básica- la estrategia más adecuada.

Una hora de dos horas o más, por ejemplo, casi siempre vale un cupón de US$ 50 para restaurantes en los aeropuertos. La demoras más prolongadas se pueden contrarrestar con códigos de acceso Wi-Fi gratis, o con la eliminación de tasas para cambiar de vuelo.

Además, no hace falta reclamar para conseguir las recompensas: si un tripulante ve a una pareja de pasajeros celebrando su aniversario de boda puede ofrecerle una ronda de cócteles a cargo de la aerolínea, sin hacer preguntas.

“Hagan lo que les parezca correcto”, les dice a sus empleados Ben Minicucci, presidente y director de Operaciones de la aerolínea. “Confiamos en ustedes. Nunca tendrán problemas por tomar una decisión. Y no queremos que llamen al supervisor”.

La aerolínea recoge el historial de sus trabajadores, y distribuye bonos mensuales y anuales según las acciones realizadas con sus clientes. Muchas veces, se lamenta Brian Kelly, fundador de The Points Guy, “las aerolíneas hacen difícil que las quieran”. Parece que para Alaska no es tan así.

Nikki Ekstein / BLOOMBERG y La Vanguardia

Fuente: Clarín