22/04/22

Cómo funcionan los trenes de Madrid, quién cubre los subsidios y el “cliente misterioso”

El titular de Cercanías Madrid evaluó para TRANSPORTE Y LOGISTICA el estado de los servicios, el impacto de la pandemia y los niveles de seguridad y calidad que exigen las normas europeas.

Por Antonio Rossi



Cercanías Madrid es la denominación que identifica a los trenes locales y regionales de pasajeros que explota la división específica de la empresa Renfe Operadora con servicios que comunican la capital española con las principales ciudades y poblaciones de su área metropolitana.

La red de Cercanías Madrid está integrada por 370 kilómetros de vías, 10 líneas de servicios, 89 estaciones—con más de 20 que permiten conexiones con el Metro—y un plantel operativo de 1.300 agentes. En los días hábiles corre un promedio de 1.385 trenes y transporta un total de 880.000 pasajeros.

En una entrevista exclusiva con TRANSPORTE Y LOGISTICA, el Director de Cercanías Madrid, Ricard Ribé detalló cómo está organizado el sistema ferroviario en la Comunidad de Madrid, de dónde salen los aportes fiscales para subsidiar los pasajes, cuáles son las mejoras proyectadas y el rol que juegan los “clientes misteriosos” que evalúan la calidad de los servicios y el cumplimiento de los protocolos de protección y seguridad.

-- ¿Cómo se define la programación anual de los servicios para la Comunidad de Madrid?

--Para definir la programación anual primero se realiza un estudio de mercado/aforo en todas las estaciones de la red de Cercanías de Madrid. Este estudio nos permite identificar los datos suficientes y necesarios para elaborar la programación anual a fin de que los usuarios viajen con el mayor grado de confortabilidad y seguridad posible.

-- ¿Qué rol y participación tienen en esa programación el Consorcio Regional de Transporte de Madrid y los ayuntamientos de la Comunidad?

--Renfe Viajeros y el Consorcio Regional de Transporte de Madrid mantienen una relación de colaboración en temas comerciales referidos a los trenes que circulan por el núcleo de Cercanías de Madrid para intentar mejorar la movilidad de sus ciudadanos. En cuanto a los ayuntamientos la comunicación tiene lugar en caso de que se vaya a realizar algún evento excepcional que pueda afectar a la movilidad de los ciudadanos por ferrocarril.

-- ¿De qué administraciones públicas salen las subvenciones y cuánto aporta cada una anualmente?

--La aportación para cubrir las obligaciones del denominado “Servicio Público del Transporte” proviene del Estado Español mediante un contrato programa.

-- ¿Cuál fue el impacto que produjo la pandemia de Covid en la cantidad de pasajeros transportados y trenes corridos en 2020 y 2021?

--El año 2021 se cerró con una importante caída de viajeros respecto al último año típico 2019, pero con una recuperación sustancial respecto a 2020 en que se había sufrido una acuciante caída de la demanda respecto a 2019 como consecuencia de la declaración del estado de alarma y las normas relativas a las restricciones de movilidad.

El impacto sobre el conjunto del transporte público ha sido muy fuerte. En estos momentos, la incertidumbre persiste, pero la proyección es una continuidad en la recuperación de la demanda, aunque previsiblemente no supondrá la total recuperación de los viajeros del escenario prepandémico. Han cambiado también los hábitos de movilidad, hay auge del teletrabajo y el escenario será distinto.

En cuanto a producción, el día 16 de marzo de 2020, el gobierno decretó el “estado de alarma” limitando la movilidad de las personas a actividades únicamente de primera necesidad y en el transporte público la reducción de la oferta al 50% del servicio. Asimismo, desde el día 1 de abril y como medida para garantizar los 2 metros de distancia social entre las personas, se aumentó el servicio en la proporción necesaria.

El inicio del año 2021 fue muy complicado porque, además de las consecuencias de la pandemia, se produjo un temporal de nieve denominado “Filomena” que paralizó aún más la Comunidad de Madrid. En ese momento se estableció un servicio provisional ajustado a las circunstancias y que se fue restableciendo progresivamente.

-- ¿Cuál es el panorama actual en pasajeros transportados y servicios diagramados con respecto a los meses previos a la irrupción del coronavirus?

--Hay una progresiva recuperación de la demanda, que se mantiene constante desde hace semanas. Se ha ajustado en todo momento la oferta a la situación sanitaria y se ha reforzado la confianza de los viajeros con medidas como la certificación de AENOR frente al COVID-19 avalando la efectividad de los protocolos de protección, limpieza y desinfección implantados por la compañía con el objetivo de garantizar la máxima seguridad higiénica y sanitaria para sus clientes y trabajadores.

-- ¿Cómo se realizan los controles de calidad y seguridad en trenes y estaciones?

Cercanías Madrid ha avanzado en el objetivo de ofrecer a los clientes unos servicios de transporte seguros y protegidos frente al COVID-19. A principios de año se llevó a cabo la “Auditoría Inicial de Protocolo de Actuación frente al COVID-19” cumpliendo escrupulosamente con todos los requisitos propuestos. Además en los meses de agosto y noviembre del año pasado se han realizado dos auditorías de seguimiento, consiguiendo en todas ellas los resultados esperados.

En este sentido, es AENOR (la asociación española que se encarga de relevar la aplicación de los protocolos normativos y la certificación de calidad de las empresas) quien verifica el cumplimiento de los compromisos de calidad de servicio adquiridos con los clientes según los requisitos de las normas europeas específicas del sector que se encuentran vigentes.

Para las certificaciones se han realizado inspecciones durante varias jornadas en los trenes y estaciones con el fin de evaluar el grado de cumplimiento tanto de los protocolos de protección establecidos, como de los indicadores que la propia empresa asumió dentro de sus compromisos.

Para eso se ha utilizado la técnica del “cliente misterioso” con la intención de comprobar desde el anonimato el funcionamiento de los servicios. En este caso, un auditor de AENOR visitó sin identificarse , durante varias jornadas en febrero y marzo, los servicios e instalaciones emitiendo un informe favorable sobre el cumplimiento de las exigencias. Por todo ello, Cercanías Madrid puede hacer uso de las licencias que la distinguen en el mercado como una empresa de calidad.

-- ¿Qué objetivos tienen los planes de mejoras previstos para el mediano plazo?

--La renovación del material rodante nos dará nuevas oportunidades mejorar la calidad de los servicios prestados con el fin de atender las expectativas que tienen los clientes. Buscamos poner en práctica un conjunto de acciones que apuntan a mejorar principalmente las frecuencias de los servicios y a ampliar la capacidad de transporte en los trenes de las distintas líneas que conforman el núcleo de Cercanías de Madrid.

Nota editada en Transporte y Logística